O time de Atendimento ao Cliente da Cobli é responsável por garantir uma experiência excelente ao longo de toda a jornada do cliente.
Buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento ao Cliente para liderar o time de operações, assegurar a qualidade do atendimento multicanal e impulsionar resultados por meio de processos, rituais e desenvolvimento de pessoas.
Responsabilidades e atribuições:
- Ser a referência do time e guardião(ã) da experiência do cliente, atuando via telefone, e-mail, chat e WhatsApp quando necessário;
- Liderar e desenvolver o time: realizar 1:1s, feedbacks frequentes, planos de desenvolvimento, trilhas de capacitação e acompanhamento de performance;
- Gerir operação e indicadores, acompanhando métricas como NPS, CSAT, SLA, TMA, FCR, qualidade (QA), produtividade e absenteísmo;
- Report de resultados e construções dos planos de melhoria da operação;
- Realizar planejamento da operação, com dimensionamento de capacidade, organizar escala/folgas/feriados, gerir filas e priorização de demandas em tempo real;
- Garantir qualidade de atendimento, calibrar avaliações, ouvir contatos, conduzir coaching de atendimento e atualizar playbooks, scripts e bases de conhecimento;
- Mapear causas-raiz, propor e implementar melhorias de processo, automatizações e integrações com outras áreas (Produto, Logística, Financeiro, Comercial);
- Fazer a Gestão de crises e escalonamentos: atuar em casos críticos, reclamações e riscos de churn; coordenar comunicação interna/externa e planos de contingência;
- Rotina de gestão: conduzir rituais (daily/weekly), participar de comitês, apresentar resultados e necessidades do time.