O time de CX da Cobli tem papel central na experiência e retenção dos nossos clientes.
Buscamos um(a) Supervisor(a) que una liderança de pessoas, excelência operacional e visão analítica para conduzir a operação de Atendimento com alto nível de performance e impacto no negócio.
Mais do que garantir um atendimento ágil, humano e eficiente nos canais de voz, e-mail, chat e WhatsApp, essa pessoa será responsável por transformar a Voz do Cliente em insights acionáveis, identificar oportunidades de melhoria estrutural e influenciar a evolução de processos, ferramentas e jornadas junto às áreas parceiras.
É uma posição para quem gosta de liderar times, tomar decisões com base em dados e atuar de forma próxima ao negócio, equilibrando eficiência operacional, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas.
Responsabilidades:
- Liderar o time de Atendimento, garantindo alta performance operacional, desenvolvimento contínuo e consistência na experiência entregue ao cliente.
- Acompanhar indicadores de operação e experiência, como CSAT, SLA, TMA, FCR, Qualidade e Absenteísmo, traduzindo dados em planos de ação e melhoria contínua.
- Transformar a Voz do Cliente em diagnósticos de causa-raiz e oportunidades estruturais, influenciando melhorias junto a áreas como Produto, Supply e Customer Success.
- Atuar como referência da operação em temas críticos, apoiando a resolução de casos complexos, escalonamentos e cenários com risco de churn.
- Conduzir o planejamento operacional da área, com olhar para capacidade, escalas, priorização e gestão de filas em tempo real.
- Evoluir processos, playbooks, rituais e rotinas de atendimento, garantindo escalabilidade, produtividade e qualidade sem perder o toque humano.
- Liderar rituais de gestão, calibragens e reportes executivos, trazendo visibilidade sobre resultados, riscos e oportunidades da operação.
- Desenvolver o time por meio de 1:1s, feedbacks, coaching e planos de desenvolvimento, fortalecendo autonomia, repertório e senso de dono.